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Defensor del cliente bancario: ¿Para qué sirve?
Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, ... (ver texto completo)
Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, ... (ver texto completo)
Las comisiones de apertura o cancelación de cuentas y las financiaciones “fantasma”: Como las utilizadas en el caso Opening también destacan entre las quejas.
- Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.
No todas las materias son competencia del defensor, algunas están fuera de su ejercicio. Por ejemplo, la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona. Tampoco puede intervenir en cuestiones que hayan sido resueltas o se encuentren en manos de un tribunal, un sistema arbitral o el Banco de España. Carece de competencias para actuar en casos que persigan impedir o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de un banco contra sus clientes. El defensor tampoco puede intervenir cuando la cuantía de la reclamación supere los 60.000 euros.
En cuanto a los bancos, tienen la obligación de colaborar con el defensor del usuario. Deben informar de su existencia al cliente -algo que, según datos del Gobierno Vasco, todavía no se cumple de la manera más correcta, a tenor del elevado número de clientes que desconocen esta figura- y facilitarle cuantos documentos solicite.
Cómo reclamar al defensor del cliente bancario
Estos son los pasos a seguir:
La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.
Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.
La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.
Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.
Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.
Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.
El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación. ... (ver texto completo)
- Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.
No todas las materias son competencia del defensor, algunas están fuera de su ejercicio. Por ejemplo, la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona. Tampoco puede intervenir en cuestiones que hayan sido resueltas o se encuentren en manos de un tribunal, un sistema arbitral o el Banco de España. Carece de competencias para actuar en casos que persigan impedir o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de un banco contra sus clientes. El defensor tampoco puede intervenir cuando la cuantía de la reclamación supere los 60.000 euros.
En cuanto a los bancos, tienen la obligación de colaborar con el defensor del usuario. Deben informar de su existencia al cliente -algo que, según datos del Gobierno Vasco, todavía no se cumple de la manera más correcta, a tenor del elevado número de clientes que desconocen esta figura- y facilitarle cuantos documentos solicite.
Cómo reclamar al defensor del cliente bancario
Estos son los pasos a seguir:
La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.
Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.
La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.
Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.
Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.
Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.
El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación. ... (ver texto completo)
